Ожидания клиентов существенно изменились за последние пять лет. Теперь они ожидают персонализированных ответов в режиме реального времени, большей простоты использования и доступных цифровых и мобильных каналов.

По мере изменения ожиданий клиентов меняются и стратегии цифровой трансформации организации, а также их понимание того, что работает, а что нет.
Помимо оцифровки документов в режиме реального времени, использования мобильных возможностей, расширения прав и возможностей гражданских разработчиков и ускорения инициатив по автоматизации предприятий, организации во многих отраслях промышленности усовершенствовали свои стратегии цифровой трансформации, чтобы соответствовать меняющемуся миру. Вот пять наиболее важных уроков, которые мы извлекли из цифровой трансформации за последние пять лет.

1. Автоматизация настольных компьютеров не означает цифровой трансформации

Мы вышли за рамки тех дней, когда автоматизация настольных компьютеров приравнивалась к цифровой трансформации. Теперь инициативы по цифровой трансформации носят целостный характер. Они охватывают различные рабочие процессы, соединяют разрозненные системы и интегрированы в рамках всей организации. Они также охватывают более ценные варианты использования, которые критически важны для организации, начиная с адаптации клиентов, финансовых операций, соблюдения нормативных требований и обслуживания клиентов.

Цифровая трансформация перешла от разрозненных, разрозненных и небольших проектов автоматизации к более стратегическим инициативам, влияющим на все аспекты организации.

2. Мобильные каналы становятся нормой

Хотя пять лет назад мобильные предложения были роскошью, теперь они являются незаменимым каналом. Многие организации ранее рассматривали мобильные сервисы как нечто полезное или как предложение, ориентированное на молодое поколение технически подкованных потребителей. Однако теперь, когда бесконтактные операции стали нормой, предложения, включающие мобильный захват и мобильную адаптацию, являются обязательными для удовлетворения потребностей нового потребителя, ориентированного на цифровые технологии.

Мобильные сервисы, от внесения чеков до подачи заявок, могут иметь большое значение в обеспечении удобства, доступности и простоты. Организации, которые используют мобильные возможности и беспрепятственно соединяют их с серверными системами, имеют хорошие возможности для улучшения качества обслуживания клиентов и улучшения их удержания.

3. Искусственный интеллект создал новые возможности для разработки и обнаружения технологических процессов

Пять лет назад методы обнаружения процессов в организации нередко определялись индивидуальными интервью, наблюдениями из первых рук и ручным анализом. Для бизнес-лидеров было типичным намечать процессы с помощью стикеров, что раньше называлось «прогулкой по стене».

Однако теперь организации обращаются к машинному обучению и прогнозной аналитике, чтобы обнаруживать и анализировать свои процессы более точным образом. Фактически, согласно исследованию Forrester, проведенному в первом квартале 2020 года, 28% организаций планируют расширить использование технологий Process Mining и Process Intelligence. Стало ясно, что технология необходима для надежного понимания процессов в режиме реального времени и на основе данных.

Технологии интеллектуального анализа процессов сделали обнаружение и анализ процессов быстрым и всеобъемлющим и позволили организациям принимать стратегические, основанные на фактах решения (в отличие от простых предположений о процессе) в своих инициативах по цифровой трансформации.

4. Обработка документов в режиме реального времени

Раньше многие компании считали, что достаточно просто оцифровать контент. Сейчас широко известно, что оцифровка - это только начало. Организации также должны уметь извлекать максимальную пользу из своих оцифрованных документов, в том числе превращать неструктурированный контент в данные, которые имеют практическое значение и могут привести к ощутимым бизнес-результатам.

Сегодня обработка документов происходит в четыре этапа. Первый - это оцифровка, которая включает избавление от бумаги и оцифровку архивов и входящих данных. Второй и третий этапы включают в себя классификацию, извлечение и оптимизацию, что включает сокращение ручной работы и использование технологий машинного обучения, которые могут непрерывно учиться на основе содержимого документов. Для достижения четвертого этапа требуется интегрировать интеллектуальную автоматизацию в критически важные для бизнеса рабочие процессы таким образом, чтобы обеспечить сквозную обработку с помощью аналитики контента.

Достижения в области технологий сделали обработку документов процессом в реальном времени, а не функцией, которая выполняется отдельно от основных рабочих процессов. Благодаря возможностям технологий интеллектуального контента, включая искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML) и оптическое распознавание символов (OCR), захват и обработка документов больше не являются второстепенными и теперь интегрируются непосредственно в процессы. Сбор и обработка документов в настоящее время все чаще осуществляется на этапе взаимодействия с клиентами, когда необходим быстрый и беспрепятственный доступ к данным.

5. Бизнес-пользователи играют более важную роль в цифровой трансформации

Развертывание цифровой трансформации больше не только для тех, кто разбирается в технологиях. Благодаря решениям без кода и с низким кодом, обычные бизнес-пользователи получают возможность играть более важную роль в инициативах цифровой трансформации. Решения с низким уровнем кода позволяют легко и доступно настраивать, реализовывать и оптимизировать проекты, работая вместе с цифровыми сотрудниками, даже без знаний программирования или технического опыта. Эти решения снимают зависимость от ИТ-отдела, смещают акцент на центры передового опыта и позволяют гражданским разработчикам использовать передовые технологии для преобразования своих организаций.

Интеллектуальные технологии будут продолжать играть важную роль в стратегиях цифровой трансформации и влиять на то, как мы работаем. Они также повлияют на то, как мы выявляем и выполняем более ценные инициативы, которые имеют наибольшее влияние на операционную эффективность, инновации в услугах и лояльность клиентов. Организации, которые постоянно внедряют новые технологии и разрабатывают интегрированные и целостные стратегии цифрового интеллекта, будут в лучшем положении, чтобы стать лидерами рынка в следующие пять лет.

Автор: Dr. Marlene Wolfgruber, ABBY

5 вещей, которые мы извлекли из цифровой трансформации за последние 5 лет

5 нояб. 2020 г.